خلاصه مقاله نقاط تماس مشتری:
همیشه صاحبین کسب و کار و برند ها تمایل دارند که مشتریان ذهنیت خوبی نسبت به آنها داشته باشند. مشتریان قالبا شما را با صفت های مختلف یاد می کنند. به عنوان مثال خوش قول، بد اخلاق، با کلاس، گران فروش، عادل، منصف و ...
از طرف دیگر صاحبین کسب کار هم عموما دوست دارند مشتریانی در گروههای خاص داشته باشند به عنوان مثال یک هایپرمارکت در بالای شهر دوست دارد که مشتریان در قشر بالای جامعه داشته باشد و به همین منظور کالاهای مورد نیاز همان طیف از جامعه را موجود می کند.
همانطور که همه می گویند زمانی مشتریان شما را دوست خواهند داشت که هم نیاز های آنها مرتفع شود و هم از لحاظ حسی، ارتباط خوبی با مجموعه شما بر قرار کنند.
مشتریان در زمان ارتباط با شما ذهنیت هایی درباره شما پیدا می کنند که به آنها "نقاط تماس مشتری" می گوییم.
در زیر این نقاط تماس مشتری را برای شما لیست کرده ایم
• برخورد پرسنل (پرسنل فروش- پرسنل پشتیبانی)
• نوع جمله هایی که در ارتباط تلفنی گفته میشود
• نوع جملاتی که در شبکه های ارتباطی آنلاین و شبکه های اجتماعی گفته میشود
• چیدمان دفتر
• فرایند انجام درخواست مشتری توسط شما
• بازاریابان شرکت
• کاتالوگ محصولات از نظر شکل ظاهری
• شکل ظاهری وب سایت
• خدمات پس از فروش شما
• شکل ظاهری غرفه شما در نمایشگاهها
پیشنهاد می کنیم بر اساس نوع مشتریان خود برای هر یک از موارد فوق پروتکل هایی را بنویسید و نحوه استفاده از آن را به پرسنل خود آموزش دهید. در زیر چند مثال برای شما خواهم زد تا آن را بیشتر درک کنید.
به عنوان مثال هنگامی که یک مشتری به صورت تلفنی فاکتور خود را پیگیری می کند به کارکنان خود بگویید الزاما از یکی از جملات زیر استفاده کنند:
1- شما با چه اسمی ثبت سفارش کرده اید
2- لطفا اسمی که با آن ثبت سفارش کرده اید را بگویید
3- لطفا اسم شریفتان را بگویید
بسیار مشاهده شده که در نقاط تماس مشتری و کارکنان فروش از اصلاحات نادرست استفاده شده است
یا در بحث شکل ظاهری و استفاده از رنگ ها سعی کنید از یک دستور العمل و هارمونی خاص از رنگ ها، نوع نوشتار و یا چیدمان استفاده نمایید
اگر بخواهیم موارد فوق را در همین مقاله چک کنیم صد ها صفحه باید بنویسیم ولی پیشنهاد می کنم که برای هر کدام از موارد به صورت جداگانه از سرچ گوگل استفاده کنید و یا از کارشناسان حوزه برند مارکتینگ بهره ببرید.
پرتوپارس
متولد 1375 از شیراز